即便是同一處損壞，各家維修點(diǎn)報(bào)出的修理方式和價(jià)格也大不相同。記者攜帶一個(gè)鍋蓋斷裂的美的電飯煲，先后去了東四、四季青橋的多家美的維修點(diǎn)，有的表示把連接處修好就行，大概收費(fèi)30元左右；但有的維修點(diǎn)則表示必須更換鍋蓋，維修費(fèi)也隨之升至80元。
超九成家電企業(yè)外包維修
“近年來家電價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，而維修服務(wù)幾無利潤(rùn)可言，目前，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給市場(chǎng)上的維修公司，以降低運(yùn)營(yíng)成本。”一位不愿透露姓名的家電企業(yè)人士表示。
“正是這種維修外包的模式，使得家電售后維修出現(xiàn)了種種怪象。”京城某家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人透露，以彩電售后維修為例，目前市面上銷售的近30個(gè)主流品牌中，無論內(nèi)資外資，有能力構(gòu)建覆蓋全國(guó)售后維修體系的不足兩成。“一個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，往往被幾個(gè)家電品牌授權(quán)。即便是少數(shù)有實(shí)力的大品牌，在北京也不過只有2到3個(gè)真正的自營(yíng)售后點(diǎn)。”
這位負(fù)責(zé)人透露，為了平衡利益，家電企業(yè)不提前公示零配件價(jià)格逐漸成為“潛規(guī)則”。“為什么消費(fèi)者打電話詢問維修價(jià)格，總是被要求等維修人員上門再談？說到底是廠家要給維修點(diǎn)留出利潤(rùn)空間。”維修零配件都是維修人員帶到消費(fèi)者家中，上面沒有明示價(jià)格，維修人員要多少是多少。
這樣的售后維修體系自然難以令消費(fèi)者滿意。據(jù)全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，2009年受理消費(fèi)者投訴近64萬件，其中電子電器占23.8%，超過15萬件，家電產(chǎn)品尤其是售后服務(wù)仍是消費(fèi)投訴重點(diǎn)。
“家電賣場(chǎng)現(xiàn)在也受到了不負(fù)責(zé)任的售后維修的負(fù)面影響。”某家電賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時(shí)說，去年以來，由于維修糾紛消費(fèi)者找到家電賣場(chǎng)的現(xiàn)象越來越多。“家電產(chǎn)品一直是廠家負(fù)責(zé)售后，但消費(fèi)者在廠家的售后得不到滿意解決，調(diào)頭來找銷售的商家。”這樣的情形下，家電賣場(chǎng)不得已開始著手解決問題。“目前我們已開始對(duì)空調(diào)實(shí)施賣場(chǎng)保修，消費(fèi)者有問題可以直接找賣場(chǎng)，對(duì)于減少維修糾紛有比較明顯的效果。”據(jù)稱，家電賣場(chǎng)正在考慮與家電廠家合作，逐漸擴(kuò)大賣場(chǎng)維修家電的范圍，使家電維修能夠有規(guī)可循。
專家 品牌不能開脫售后責(zé)任
“對(duì)一個(gè)制造企業(yè)來說，消費(fèi)者認(rèn)的是品牌，不論產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)是外包還是自己經(jīng)營(yíng)，企業(yè)都不能開脫責(zé)任。”中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波認(rèn)為，售后維修無論采取哪種形式，都是家電品牌對(duì)消費(fèi)者應(yīng)盡的義務(wù)。
“家電維修服務(wù)外包后，企業(yè)自身的管理體系很難延伸到外包商的業(yè)務(wù)流程里，雖然各個(gè)家電品牌都號(hào)稱通過嚴(yán)格的監(jiān)控來維護(hù)自身的品牌形象，但事實(shí)上業(yè)務(wù)外包確實(shí)減弱了企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)的監(jiān)控，增大了企業(yè)責(zé)任外移的可能性，從而嚴(yán)重影響家電企業(yè)的品牌形象。”陸刃波認(rèn)為，家電售后服務(wù)涉及到嚴(yán)格的操作規(guī)范。需要經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)、嚴(yán)格考核、嚴(yán)密監(jiān)督，才能完成特殊服務(wù)，應(yīng)采取嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入制度，建立正規(guī)的服務(wù)隊(duì)伍。他呼吁，商務(wù)部應(yīng)牽頭制定各類家電維修的規(guī)章，作為一個(gè)“法”強(qiáng)制執(zhí)行，對(duì)售后服務(wù)的準(zhǔn)入門檻、服務(wù)水平進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。
陸刃波表示，從長(zhǎng)期看，知名家電廠家在主要城市建立自有的維修部，有利于該廠家品牌的良性循環(huán)健康發(fā)展。從短期看，如果一時(shí)難以建立起售后網(wǎng)點(diǎn)，各知名家電廠家至少可以從以下兩點(diǎn)去改進(jìn)，一是把“免費(fèi)保修期后，會(huì)否拒絕維修”作為廠家對(duì)特約維修部的考核指標(biāo)之一；二是要求維修部在上門檢查前，就向消費(fèi)者提供《費(fèi)用明細(xì)一覽表》，清楚列明上門檢查費(fèi)、各類配件費(fèi)用，以及相應(yīng)的維修工時(shí)費(fèi)等費(fèi)用明細(xì)，在維修前就必須向消費(fèi)者說明。