近年來，伴隨著我國民航業(yè)的高速發(fā)展，航班延誤一直居高不下。但是，由于航班延誤后的處理機(jī)制不完善、不到位，其所造成的負(fù)面影響危害甚多，不僅容易引發(fā)大量糾紛和沖突，還會造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。
就目前而言，我國航班延誤處理機(jī)制的不完善、不到位主要表現(xiàn)在：一是權(quán)責(zé)不明，導(dǎo)致處理規(guī)則不明、權(quán)利界限模糊。如2004年國家民航局曾發(fā)布《民航局開展保障航班正常和大面積航班延誤應(yīng)急處置專項整治工作方案》，其中明確要求航空公司對被延誤乘客進(jìn)行補(bǔ)償。由于方案并未規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)，航空公司往往采取“多鬧多賠”的應(yīng)對措施，變相鼓勵了乘客在遭遇航班延誤后鬧事；二是信息發(fā)布不對稱、不及時，旅客知情權(quán)、選擇權(quán)無法保障；三是航班延誤后續(xù)服務(wù)缺失，主要包括安撫服務(wù)不到位，賠償不及時甚至缺失等；四是缺乏懲戒和監(jiān)管機(jī)制，對于航空公司故意不賠償和旅客違規(guī)行為都缺乏明確有效的懲戒機(jī)制，對于旅客權(quán)益的保障缺乏監(jiān)督手段和合理的投訴渠道。
鑒此，特提出以下建議：
完善法律法規(guī)，出臺航班延誤處置辦法。清晰界定在航班合理和不合理延誤的情況下，航空公司和旅客自身應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)；明確不合理延誤狀態(tài)下乘運(yùn)人的賠償范圍、賠償方式、賠償標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任限制。
建立公開透明的信息發(fā)布和查詢系統(tǒng)。一方面，機(jī)場在運(yùn)行指揮中心設(shè)有空管、航空公司、配保、機(jī)務(wù)、地服等專員席位，在航班延誤等緊急情況發(fā)生時，各部門可以協(xié)同處置，提高工作效率，及時發(fā)布航班延誤信息。另一方面，由民航總局建立相應(yīng)的旅客航班及各機(jī)場進(jìn)出港流量信息查詢官方服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新發(fā)布方式，充分利用微博、微信、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道，使延誤航班的航班號、航班代碼、預(yù)計起飛時刻、延誤原因等動態(tài)信息均可實時查詢。
提高服務(wù)質(zhì)量、建立航班延誤后的現(xiàn)場安撫機(jī)制。在發(fā)生航班延誤后，第一時間發(fā)布信息、第一時間人員到位、第一時間提供服務(wù)。同時，完善餐飲、住宿、交通等輔助工作，避免出現(xiàn)無法安置或差異服務(wù)等影響乘客情緒的因素出現(xiàn)。
創(chuàng)新形式，引入獨(dú)立的第三方監(jiān)管機(jī)制。第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立于航空公司和旅客之外，其一負(fù)責(zé)發(fā)布航班延誤信息，并對發(fā)布的信息負(fù)責(zé)；其二承擔(dān)監(jiān)督責(zé)任，對于航空公司和旅客的權(quán)責(zé)、義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，接受旅客投訴，監(jiān)督航空公司行為是否符合規(guī)范；其三行使懲戒權(quán)利，對于旅客中故意擾亂機(jī)場秩序、危害群眾利益的，可聯(lián)合公安部門進(jìn)行打擊；對于航空公司違反合約的，也有權(quán)依法采取措施，保障旅客權(quán)益。