張女士在亞馬遜中國網站購買了一部相機，退貨的時候卻遇到了麻煩。網站稱相機沒有質量問題因此拒絕退貨，但張女士認為，網站在銷售頁面、網站簡介上反復強調“15天內可以退貨”，給消費者造成“無條件退換”的印象，是一種欺瞞行為。記者發現，購物網站退貨政策的“深藏不露”和架構復雜，給很多消費者造成困擾。

　　沒質量問題 相機不能退

　　亞馬遜中國網站的攝影攝像頻道首頁簡介寫著“支持全國834個城市貨到付款，15天內可退貨。”正是這一條承諾讓張女士下決心購買了一部標價為388元的富士拍立得照相機。

　　“購買的相紙有可能不合適，我想著反正可以退換，大不了就交點運費唄。”張女士告訴記者，相機送來之后她發現型號的確與預期的不符，提前買好的大批相紙無法使用。于是就聯系網站辦理退貨，卻遭到了拒絕：“客服說，數碼相機產品非質量問題不能退。”至于網頁上那個“15天內可退貨”的承諾，網站稱“那是有條件的”，并要求張女士查閱退換貨政策頁面里的鏈接“攝影攝像類產品退換細則”。

　　張女士按照客服的指點，連續點開了三層鏈接才找到這個“細則”：對于從亞馬遜訂購的攝影攝像(非配件)類商品，一旦簽收后，網站“不接受非質量原因造成的退貨申請”。

　　退換貨政策 客服說不清

　　買錯的東西不能退換，張女士感到很惱火。“網站到處都在宣傳15天退換，高效率服務什么的，可退換貨細則為什么藏這么深？這不是有意欺瞞誤導消費者嗎？”

　　而另一家知名購物網站京東商城的退換貨政策也是“架構復雜”。京東商城的“退換貨總則”中，納入“7日退換貨”服務的不但包括商品質量問題、物流缺損等情況，甚至還包括消費者“不喜歡、不合適”等情感因素造成的退換貨，看似十分人性化。但記者發現，各品類還有具體的退貨細則，例如在“手機數碼”類的退換貨原因下只有“商品質量問題”一條。如果是因為型號不合適等問題到底能不能退呢？就連網站的客服也說不清楚。

　　一開始，京東商城的客服對記者明確表示：“您購買數碼相機產品，沒有質量問題不能退換”，但在記者指出“總則”后客服又改了說法，稱“商品如果需要退換得跟廠家具體協商解決才行”。“可是你這個細則上也沒說不能退換??？”在記者反復追問下，客服最終改口稱“只要不影響二次銷售就可以退換”。但這樣模棱兩可、反復改口的說法也無法讓人相信。

　　律師稱“涉嫌虛假宣傳”

　　“亞馬遜中國網站在銷售頁面表明‘支持全國834個城市貨到付款，15天內可退貨’，但沒有說明附加條件，而是在退換貨政策里規定了具體條件。網站有虛假宣傳的嫌疑。”中國網絡法律網首席法律顧問、中國政法大學知識產權中心研究員趙占領認為，“按照合同法、消法等法律，對格式條款的理解發生爭議時，應該做出對格式條款的擬定方不利的解釋。也就是說應該解釋成網站無條件退貨。網站如果不支持消費者的退貨請求，至少構成違約。”

　　趙占領表示，如果沒有產品質量問題，商家也沒有“無條件退貨”的承諾的話，商家可以不同意消費者的退貨要求。“現在消法沒有規定后悔權，目前這部法律正在修改，有可能新增消費者在30天內的后悔權。”(新華網)