為全面提高客戶感知及投訴處理有效性，做到客戶受理環節、生產環節的有效銜接與推動，武漢聯通對《投訴客戶分級處理及閉環管理機制》進一步優化。
該機制從投訴客戶群體、投訴類型兩維度，重點對VIP、集團高端客戶、敏感重大投訴客戶實施分級管理，在及時有效處理客戶問題的同時，做好感知維系工作、嚴格實施投訴處理閉環管理，有效控制客戶投訴對公司的影響度，提升企業社會形象。
投訴客戶分級管理范圍及受理渠道方面，分為日常投訴和重大投訴。其中日常投訴包括集團客戶、VIP客戶；重大投訴包括工信部、總部、官博、通管局、網絡媒體曝光轉辦的集團、VIP客戶投訴；市長專線、12315等其他社會監督渠道轉辦的集團、VIP客戶投訴；公司領導及其他部門督辦的集團、VIP客戶投訴。
投訴客戶分級閉環管理標準及流程方面，武漢聯通客戶服務部投訴中心在處理客戶投訴時，要求嚴格執行投訴處理閉環管理機制。對在工單時限內，暫無最佳處理方案及需要后期跟進用戶最終處理結果的工單，應根據實際情況，在規定時間內做好用戶后期處理跟進工作，有效解決用戶反映問題及需求，最終得到用戶滿意。
在及時有效處理客戶問題的同時，公司還要求客服部做好客戶維系部門告知工作；同時對于批量、疑難重要客戶投訴，利用維系部門的日常維系關系，尋求其協助幫助，做到投訴雙閉環管理，提高投訴客戶處理滿意率。