滴滴、Uber的公開透明讓大眾對網(wǎng)約車出行安全打破固有成見、獲得全新認(rèn)知。
隨著滴滴順風(fēng)車在全國多地試運(yùn)營上線，廣大有出行需要的用戶又可以享受到更加豐富更為便捷實惠的出行服務(wù)了，而從試運(yùn)營的情況來看，用戶表現(xiàn)出了高度的熱情，這從側(cè)面也反映出隨著以滴滴為代表的網(wǎng)約車平臺在安全領(lǐng)域的不斷完善，用戶對網(wǎng)約車行業(yè)的信任度正在逐步回升，而在網(wǎng)約車整改一年后可以看出，行業(yè)規(guī)范進(jìn)步明顯，行業(yè)整體也更加公開透明。
78.9%的受訪者認(rèn)為
網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范有較大進(jìn)步
作為網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展過程中最常被社會和用戶詬病的問題，“安全”一直以來都是網(wǎng)約車行業(yè)的“心結(jié)”，而要解開“心結(jié)”則只能依靠更完善的安全舉措來不斷提升社會和用戶的信心，而在“安全”問題上，作為網(wǎng)約車行業(yè)的龍頭，滴滴自然當(dāng)仁不讓地負(fù)擔(dān)起了行業(yè)責(zé)任。資料顯示，從2019年起，滴滴除了在提高自身安全能力建設(shè)之外，也加強(qiáng)對外的安全溝通，接連發(fā)布了4期《安全透明度報告》，內(nèi)容含括了車內(nèi)司機(jī)與乘客沖突數(shù)據(jù)、乘客醉酒乘車、協(xié)助尋找“失聯(lián)”乘客和警企合作數(shù)據(jù)等。
在滴滴發(fā)布的這4份《安全透明度報告》中，有幾組數(shù)據(jù)值得一看：2019年一季度，滴滴網(wǎng)約車和網(wǎng)約出租車共收到司乘雙方車內(nèi)糾紛沖突投訴8萬余次，約占平臺訂單的0.0042%。經(jīng)核實后，發(fā)現(xiàn)虛假投訴占比超35%，最終警方受理違法犯罪案件121起（刑事立案10起，治安案件受理111起），平均每百萬單違法犯罪案件約為0.063起。一季度中，滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機(jī)信息的需求16796件，約占客服進(jìn)線總量的0.061%。其中，超過六成的“失聯(lián)”情況是因為手機(jī)出現(xiàn)問題造成，比如手機(jī)沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客卻沒有手機(jī)等。2019年1—3季度，滴滴收到醉酒乘車引發(fā)的投訴37607件，相當(dāng)于客服每10分鐘受理1起。其中，乘客醉酒引發(fā)的沖突投訴4479件，占沖突投訴總量49.1%。醉酒引發(fā)的性騷擾投訴1170件，占安全類投訴總量0.14%。這些數(shù)據(jù)都足以證明“安全”是一場持久的戰(zhàn)役。
而在國內(nèi)對網(wǎng)約車安全問題熱議的同時，遠(yuǎn)在大洋彼岸的美國，另一家網(wǎng)約車巨頭優(yōu)步在滴滴主動發(fā)布了首期《安全透明度報告》近半年后，也發(fā)布了一份長達(dá)84頁的網(wǎng)約車性暴力、性騷擾調(diào)查報告。可見在網(wǎng)約車行業(yè)的安全問題上，不僅沒有地域之分，更加沒有先后之別，而安全問題的解決，需要的是全行業(yè)的共同參與。
值得慶幸的是，在滴滴嘗試用更透明的方式來解決安全問題的推動下，廣大網(wǎng)約車用戶也開始對網(wǎng)約車行業(yè)重拾信心。據(jù)南都網(wǎng)絡(luò)民調(diào)數(shù)據(jù)顯示，78.9%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范相比一年前有較大進(jìn)步，74.9%的受訪者稱近一年接收到的網(wǎng)約車正面評價數(shù)量相比一年前有所增加。隨著網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范進(jìn)步、行業(yè)聲譽(yù)回暖，在出行選擇上，相比于傳統(tǒng)出租車傾向于選擇網(wǎng)約車的受訪者占比達(dá)87.6%，放心獨自乘坐網(wǎng)約車出門的受訪者比例則達(dá)到77.5%。根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)研究中心監(jiān)測，滴滴出行2019年第二季度負(fù)面輿情量相比2018年第三季度下降25%，2019年8月負(fù)面輿情發(fā)生次數(shù)同比2018年下降83.3%。以季度為時間跨度觀測，滴滴出行2019年第三季度的聲譽(yù)值相比于2018年第三季度平均漲幅接近3%，其中滴滴出行在密集整改的2018年第四季度，聲譽(yù)值上漲速度最快并在此時達(dá)到近一年來的聲譽(yù)峰值，平均漲幅接近5%。
社會共建已成
網(wǎng)約車行業(yè)安全新趨勢
據(jù)極光數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)今年12月發(fā)布的《網(wǎng)約車出行安全用戶信心研究報告》顯示，超八成乘客和司機(jī)均認(rèn)為未來網(wǎng)約車出行安全會進(jìn)一步提升，而全社會對于網(wǎng)約車行業(yè)的共建共治成為了乘客和司機(jī)信心回升的重要原因。
據(jù)了解，在監(jiān)管端，早在2016年，交通運(yùn)輸部等七部委聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》規(guī)定了網(wǎng)約車行業(yè)各方的準(zhǔn)入要求，隨后各省市陸續(xù)發(fā)布指導(dǎo)意見和實施細(xì)則。2018年8月發(fā)生順風(fēng)車安全事件后，交通部牽頭組成檢查組從9月5日起在全國范圍內(nèi)對所有網(wǎng)約車順風(fēng)車平臺公司開展安全專項檢查，并在11月提出了整改要求。而在平臺端，由于網(wǎng)約車是一種新業(yè)態(tài)，安全保障工作沒有先例；在夯實內(nèi)部安全管理能力的同時，滴滴出行開展了多項社會共建舉措并公開發(fā)布安全報告，幫助滴滴持續(xù)提升安全風(fēng)險防范和安全事件處置等方面的安全建設(shè)能力并主動接受公眾監(jiān)督。數(shù)據(jù)顯示，在出行安全保障方面，滴滴出行投入了大量的人力、物力和財力；2019年安全投入將達(dá)到20億元；在司機(jī)的準(zhǔn)入機(jī)制、行程安全保障和客服服務(wù)效率三個重要環(huán)節(jié)，滴滴出行均進(jìn)行了大量產(chǎn)品優(yōu)化，從平臺內(nèi)部提升出行安全保障系數(shù)。除了滴滴以外，包括嘀嗒出行、首汽約車、神州專車等網(wǎng)約車平臺，也都紛紛推出了更加嚴(yán)格的安全舉措，合力推動網(wǎng)約車行業(yè)的安全“水位”。
在人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《安全與效率：網(wǎng)約車出行的新錨點》報告顯示，作為“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展下的新業(yè)態(tài)，進(jìn)入2019年，交通運(yùn)輸部等多次在重要場合表達(dá)對網(wǎng)約車“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的態(tài)度。其中在宏觀層面，交通運(yùn)輸、網(wǎng)信、通信、公安、人民銀行、稅務(wù)、工商和市場監(jiān)管等相關(guān)部門，利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新監(jiān)管手段，加強(qiáng)對網(wǎng)約車平臺公司有關(guān)經(jīng)營行為的監(jiān)管，建立健全事中事后聯(lián)合監(jiān)管工作機(jī)制、明確聯(lián)合監(jiān)管工作流程、應(yīng)急機(jī)制。
此外報告還指出，在網(wǎng)約車行業(yè)，安全問題一度成為網(wǎng)約車發(fā)展的最大痛點，而網(wǎng)約車出行企業(yè)正致力于尋找兼顧自身發(fā)展與社會責(zé)任的答案。報告顯示，目前網(wǎng)約車行業(yè)基本達(dá)成“行程前合規(guī)—行程中守護(hù)—行程后處置”安全標(biāo)準(zhǔn)鏈條；各企業(yè)紛紛針對新監(jiān)管形勢，推進(jìn)線上線下安全工作，完善平臺安全功能，緊急聯(lián)系人、一鍵報警、行程分享等功能已成為標(biāo)配。回顧網(wǎng)約車行業(yè)誕生至今的發(fā)展脈絡(luò)，從激烈競爭到市場寡頭格局的形成，再到出行安全新賽道的開辟，行業(yè)生態(tài)發(fā)生巨變，企業(yè)工作重心調(diào)整，或?qū)⒋龠M(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)迎來陣痛后的蓬勃。但伴生其中的個人信息保護(hù)、乘客投訴的安全邊界等問題將在較長時期內(nèi)成為前行羈絆。報告顯示，從主流網(wǎng)約車平臺的安全功能來看，在乘客端均設(shè)置有緊急聯(lián)系人、一鍵報警、行程分享、行程錄音、乘客評價、司機(jī)背景審查等功能，說明上述安全保護(hù)功能已基本成為行業(yè)通識。
值得留意的是，報告強(qiáng)調(diào)，在推進(jìn)網(wǎng)約車出行安全整改的過程中，政府、企業(yè)和公眾共同參與、討論、交流，以輿論交互為支點促成社會共治。政府側(cè)的監(jiān)管尺度、行業(yè)側(cè)的改進(jìn)效果，裁判是公眾、是用戶，主動聆聽輿論，不失為破局的一種有益嘗試。 文/葉丹