央視網消息：9月20日起，針對老幼病殘孕等重點旅客的運輸服務有了新的規定，明確提供優質服務的標準、內容、方式等，通過進一步科學配置資源，規范服務流程，完善相關規則，重點旅客出行將更加溫馨便捷便利。
新規側重明確了重點旅客服務對象和范圍，旅客運輸服務對象為：老、幼、病、殘、孕等重點旅客，以及需依靠輔助器具行動的特殊重點旅客。服務范圍包括鐵路售票、進站、候車、乘車、出站等各環節，覆蓋鐵路出行各場景。為更精準地提供服務，將特殊重點旅客服務拓展并細分為“無陪伴年長旅客服務、無陪伴孕婦旅客服務、視/聽覺障礙旅客服務、輪椅/擔架（車）行動障礙旅客服務、攜帶導盲犬旅客服務”等，并分類制定了服務措施。
進一步放寬了重點旅客服務預約時限。由“乘車站列車開車前72小時內”調整為“開車前6小時至預售期內”。 距離開車前不足6小時的，可到車站12306服務臺、綜合服務中心現場提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。鐵路部門提示，為更好體驗線上預約服務，請盡快完成鐵路12306App版本更新升級。
近年來，重點旅客出行服務需求呈現多元多樣化趨勢，鐵路部門打造了北京西站“036候車室”、南京站“158”雷鋒服務站等一批重點旅客服務品牌，基本構建了面向老幼病殘孕等重點旅客的人文關懷服務體系，不斷提升鐵路公共服務水平和重點旅客出行體驗。2023年，全國鐵路累計服務12306客服中心預約的特殊重點旅客91.9萬人次，同比增長163%。