人民網北京12月3日電 （記者栗翹楚）在數字化轉型持續深入與人工智能技術加速融合的背景下，我國 AI CRM（人工智能客戶關系管理）系統正從“可用”向“好用”邁進，逐步成為企業提升運營效率、優化客戶體驗的重要支撐。

近日，中國信息通信研究院發布《2025年人工智能客戶關系管理（AI CRM）系統研究報告》指出，AI CRM正從企業數字化進程中的“輔助工具”升級為“核心引擎”，行業競爭焦點正從單一功能實現轉向企業級場景適配與全鏈路服務能力的構建。

同時，企業通過智能化手段強化客戶洞察、優化業務流程、實現可持續增長的需求也日益增強。據IDC數據顯示，中國CRM SaaS市場規模持續增長，其中AI功能貢獻了超過40%的增量價值。

政策層面，隨著“人工智能+”行動深入實施，多地部署推動AI全方位賦能千行百業，AI CRM也成為在客戶管理與企業服務領域的具體實踐。在這一背景下，行業標準化建設與產學研協同正成為推動AI CRM高質量發展的重要路徑。據了解，銷售易等國內CRM企業正積極響應培育人工智能應用服務商的政策導向，推進AI技術在核心場景的落地應用。

銷售易產品副總裁羅義介紹，今年3月，企業借助騰訊混元大模型能力發布AI CRM產品NeoAgent。目前，銷售助理Agent、渠道代表助理 Agent和客服Agent已在米其林、泰瑞機器等多個企業客戶落地推廣，近期也正與金山辦公、艾默生等客戶共創營銷Agent和銷售經理Agent。

在生態建設方面，行業正呈現"技術+場景"雙輪驅動趨勢。據介紹，銷售易與騰訊在To B AI領域達成戰略合作，通過底層基礎設施復用、大模型能力協同、上層應用打通等方式，推動通用AI技術與垂直業務場景的深度融合，為行業提供了可參考的實踐范式。

在具體應用層面，AI CRM正從單點提效向全鏈路賦能演進。銷售易CTO劉志強舉例介紹：“以前，米其林中國的渠道銷售需要花費整個上午來制定每周拜訪計劃，而借助我們的渠道經理Agent，結合客戶歷史訂單、活躍度等多維度數據智能規劃，整個過程可壓縮至3分鐘。”

“核心邏輯是依托實時多模態湖倉一體數據平臺構建的360度客戶畫像，結合全生命周期洞察及專業化客戶經營策略輸出，直接縮短銷售周期。”劉志強認為，從“提效”到“增收”的效果轉化，是行業價值認知的重要升級。

安全與合規同樣是AI CRM建設的重要維度。隨著歐盟GDPR、我國《個人信息保護法》等法規的深入實施，企業在數據權限管控、傳輸脫敏、輸出審核等方面面臨更高要求。據介紹，銷售易等CRM企業通過構建“輸入-傳輸-處理-輸出-追溯”全鏈路安全體系，在原有權限架構基礎上強化AI安全能力，為企業在出海及跨區域經營中提供合規保障。在交付模式上，行業也正探索更加貼近客戶實際需求的創新機制。通過構建FDE（現場調試工程師）等機制，推動技術人員深入客戶現場，提升落地效率與客戶滿意度。

當前，隨著智能體協同、行業知識融合等趨勢的推進，AI CRM正逐步滲透至企業運營全流程。一批具備本土實踐經驗的CRM企業也開始服務東南亞、歐洲等市場，通過多語言支持、本地化合規適配、全球數據同步等功能，助力出海企業構建統一的客戶視圖與精細化運營能力。

業內專家指出，AI CRM不僅是技術升級，更是業務模式的重構。未來，隨著技術能力與行業知識的持續融合，AI CRM將更好地助力企業培育新質生產力，完成從“技術驅動”到“價值驅動”的轉型。（實習生孔祥羽對本文亦有貢獻）