裝在墻上的櫥柜轟然倒塌，掉落在地，現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉，消費(fèi)者卻遲遲難獲滿意賠償。這起發(fā)生在著名的海爾櫥柜身上的“掉落門”，折射出櫥柜行業(yè)售后服務(wù)管理的缺失和安裝的安全隱患。業(yè)內(nèi)專家稱，“三分產(chǎn)品，七分安裝”應(yīng)成為櫥柜行業(yè)的共識(shí)，受到大品牌的重視。
事件回放：
海爾櫥柜驚現(xiàn)“掉落門”
近日，中國(guó)山東網(wǎng)一則《海爾整體櫥柜似紙殼，一年掉落兩次售后無(wú)作為》的報(bào)道廣泛傳播、持續(xù)發(fā)酵，影響迅速擴(kuò)展至全國(guó)，引起業(yè)界強(qiáng)烈關(guān)注。
報(bào)道稱，家住青島城陽(yáng)區(qū)匯豪景苑的張先生反映，7月7日晚回家時(shí)發(fā)現(xiàn)，自家廚房里的海爾整體櫥柜完全掉落，“扣”在廚房地板上，里面所有的杯子、茶具碎得精光，其中包括張先生心愛(ài)的一對(duì)紫砂壺，一只完全摔碎，一只壺蓋摔壞。北京商報(bào)記者從報(bào)道提供的現(xiàn)場(chǎng)照片看到，海爾櫥柜背板折斷處露出部分類似紙殼。張先生由此質(zhì)疑，“海爾整體櫥柜難道是紙糊的？”
值得一提的是，這并非海爾櫥柜首次出現(xiàn)掉落，2012年與張先生同住一個(gè)單元的岳母殷女士家，海爾掛式櫥柜門也曾發(fā)生過(guò)掉落。
同一個(gè)單元接連發(fā)生兩次櫥柜突然倒塌、掉落事件，這事兒發(fā)生在鼎鼎大名的海爾櫥柜身上，本就令人無(wú)比詫異，更令人意外的是海爾櫥柜對(duì)此事的處理態(tài)度。張先生表示，海爾櫥柜售后僅在事發(fā)次日來(lái)家里拍攝了照片，之后一周再無(wú)任何回復(fù)。后來(lái)，他只得撥打報(bào)社熱線電話進(jìn)行投訴，在引起媒體和社會(huì)廣泛關(guān)注后，海爾櫥柜方面才對(duì)張先生提出的賠償進(jìn)行處理。“我們已經(jīng)安排更換吊柜、補(bǔ)償3000元經(jīng)濟(jì)損失等。”專門處理此事的海爾櫥柜趙姓負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，消費(fèi)者對(duì)此很“滿意”。
行業(yè)亂象：
櫥柜掉落反映安裝粗放
登錄海爾櫥柜官方網(wǎng)站，北京商報(bào)記者見(jiàn)到它除極其自豪地描述其產(chǎn)品質(zhì)量以外，更宣稱服務(wù)精良，“購(gòu)買海爾產(chǎn)品，您將享受365全程管家貼心服務(wù)、1+5成套組合服務(wù)，以及專業(yè)服務(wù)工程師為您提供的成套差異化解決方案”。然而，號(hào)稱擁有強(qiáng)大技術(shù)實(shí)力的海爾櫥柜卻出現(xiàn)“掉落門”，而出現(xiàn)問(wèn)題后的服務(wù)也與承諾相左。
對(duì)于掉落事件，海爾櫥柜工作人員孫先生推測(cè)，櫥柜發(fā)生掉落可能與安裝吊碼時(shí)工作人員將齒輪擰得過(guò)緊、出現(xiàn)滑絲有關(guān)，它直接影響了櫥柜的固定效果。業(yè)內(nèi)人士稱，海爾櫥柜“掉落門”事件充分暴露了櫥柜行業(yè)安裝粗放的現(xiàn)實(shí)。
其實(shí)，海爾櫥柜并非櫥柜行業(yè)首個(gè)出現(xiàn)掉落的企業(yè)，2012年初，北京珊嘉木業(yè)有限公司旗下的珊嘉櫥柜吊柜半夜突然墜落，櫥柜中的油鹽醬醋、瓷碗、攪拌機(jī)、玻璃門等碎片散落一地。由于安裝不專業(yè)，導(dǎo)致櫥柜掉落，對(duì)于海爾、珊嘉等大品牌來(lái)說(shuō)，都似乎是“不該發(fā)生的故事”。
業(yè)內(nèi)評(píng)說(shuō)：
大品牌應(yīng)強(qiáng)化管理細(xì)節(jié)
海爾櫥柜“掉落門”事件折射出的安裝、售后服務(wù)隱憂給整個(gè)櫥柜行業(yè)敲響了警鐘。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“掉落門”暴露出海爾櫥柜在管理上存在漏洞，要杜絕更大問(wèn)題出現(xiàn)、維護(hù)大品牌形象，首先，要嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，盡量做到不要出事；其次，在出事后要及時(shí)負(fù)起責(zé)任，盡快為消費(fèi)者解決問(wèn)題。
皮阿諾櫥柜品牌總監(jiān)唐海飛表示，目前櫥柜企業(yè)售出產(chǎn)品后，普遍存在疏忽售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，很多企業(yè)目光短淺，只注重短期客戶購(gòu)買行為產(chǎn)生的利潤(rùn)，不注重加強(qiáng)售后服務(wù)來(lái)打造品牌美譽(yù)度。柯拉尼櫥柜市場(chǎng)總監(jiān)邱引飛則認(rèn)為，定制櫥柜企業(yè)一定要充分重視售后服務(wù)，并將其品牌化，給客戶帶來(lái)更多的增值服務(wù)。