伴隨著我國經(jīng)濟的迅猛騰飛，城市化進程不斷加快，人民生活水平日益提升，對于冬季取暖的需求也呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長，在此背景下，供熱行業(yè)作為保障民生的重要基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，正經(jīng)歷著前所未有的規(guī)模擴張與技術(shù)革新。然而，在這一蓬勃發(fā)展的表象之下，諸多深層次的現(xiàn)實因素卻如同隱形的掣肘，嚴重制約著行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展——供熱管理體制尚存漏洞，從熱源生產(chǎn)到管網(wǎng)輸送再到終端服務(wù)的全鏈條協(xié)同機制尚未完全理順；市場準(zhǔn)入門檻參差不齊，部分區(qū)域仍存在著壟斷經(jīng)營與無序競爭并存的局面；更為突出的是，廣大居民群體的法律意識普遍較為淡薄，對供熱服務(wù)的商品屬性認知不足，缺乏通過法律途徑維護自身權(quán)益的意識，這使得供需雙方在權(quán)利義務(wù)的界定上時常陷入模糊地帶。

一、供熱糾紛成因剖析

通過對案件現(xiàn)狀特點與爭議焦點的梳理，其成因體現(xiàn)在以下幾個方面：

供熱企業(yè)日常管理粗放，合同意識薄弱。供熱企業(yè)在日常運營中表現(xiàn)出較強的傳統(tǒng)管理模式慣性，其在合同管理、用戶信息維護及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面存在明顯短板，成為糾紛產(chǎn)生的基礎(chǔ)性原因。一方面，用戶信息管理機制不健全。吉林省白城市市區(qū)負責(zé)供熱的企業(yè)，往往對于首年供熱的房屋，供熱企業(yè)會與開發(fā)商簽訂總的供用熱合同，合同中約定供熱公司對整個小區(qū)進行供熱，但是在開發(fā)商房屋售出交房后，供熱企業(yè)在接收開發(fā)商移交的房屋購房信息時，僅移交購房者姓名和樓房號，導(dǎo)致供熱企業(yè)通常僅掌握房主姓名及聯(lián)系方式，而對房屋權(quán)利人、后續(xù)產(chǎn)權(quán)登記、變更情況等關(guān)鍵信息缺乏詳細記錄與了解。這種信息滯后與不完整，導(dǎo)致在發(fā)生糾紛時難以準(zhǔn)確鎖定責(zé)任主體，也為其后法律文書的有效送達帶來障礙，增加了糾紛解決的程序成本。另一方面，書面合同簽訂率低，權(quán)利義務(wù)約定不明。供熱企業(yè)與用戶通常建立事實上的供用熱合同關(guān)系，僅以“口頭約定及繳費記錄”作為雙方履行合同義務(wù)的依據(jù)，這一做法致使一系列核心條款，如供熱溫度具體標(biāo)準(zhǔn)、繳費標(biāo)準(zhǔn)、供熱設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界限、違約責(zé)任、爭議解決方式等，均缺乏明確書面約定。一旦用戶與供熱企業(yè)產(chǎn)生爭議，因缺乏正式書面合同作為法律依據(jù)，雙方常陷入無據(jù)可依的困境。

用戶繳費意愿低，履約意識不強。部分用戶對于繳納供熱費的義務(wù)表現(xiàn)出消極的逃避心態(tài)，常以家里目前經(jīng)濟狀況確實困難等理由來拖延繳費時間。部分用戶對于長期拖欠供熱費可能引發(fā)的訴訟風(fēng)險缺乏足夠的了解，往往認為“這只是些小錢”，不至于被供熱企業(yè)起訴，甚至還存在一種誤解，認為“只要不接聽法院的電話、不出席庭審，就能夠成功地逃避法律責(zé)任”。

供熱服務(wù)質(zhì)量與群眾期待存在差距。冬季室溫是否符合標(biāo)準(zhǔn)，始終是用戶與供熱企業(yè)之間爭議的核心問題。實際上，室溫未達規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象也時有發(fā)生。然而，用戶因缺乏證據(jù)能力，在面對“室溫不達標(biāo)”這一問題時，往往難以提供有效的證據(jù)支撐，進而加劇了用戶與供熱企業(yè)之間的繳費矛盾。供熱企業(yè)在提供測溫服務(wù)時，存在不及時、不規(guī)范的問題，部分用戶向供熱公司反映室溫不達標(biāo)情況后，供熱企業(yè)未及時測溫或未按規(guī)定履行測溫職責(zé)，如在測溫過程中未讓用戶簽字確認，直接導(dǎo)致雙方對測溫結(jié)果產(chǎn)生較大爭議。

房屋信息變更不同步，實際用戶確定難。一是房屋產(chǎn)權(quán)人與實際使用人之間的分離，進一步導(dǎo)致了責(zé)任推諉的現(xiàn)象。部分業(yè)主將房屋轉(zhuǎn)租給第三方，但在供熱公司并未辦理用戶變更手續(xù)，同時在租賃合同中也沒有明確約定熱費繳納的責(zé)任主體，一旦租戶出現(xiàn)拖欠熱費或退租的情況，供熱企業(yè)只能將產(chǎn)權(quán)人作為起訴對象，而產(chǎn)權(quán)人則常以“房屋已經(jīng)轉(zhuǎn)租，熱費應(yīng)由租戶承擔(dān)”為理由，拒絕履行繳費義務(wù)。二是原房主將房屋已經(jīng)出賣，但是無論是新的房主，還是原房主，均未到供熱企業(yè)辦理用戶變更手續(xù)，導(dǎo)致供熱企業(yè)不掌握實際用戶，一旦訴訟到法院，這使得責(zé)任主體的認定變得極為困難，需要法院去調(diào)查取證，核實房屋產(chǎn)權(quán)人信息，確定準(zhǔn)確的被告。

二、供熱糾紛源頭治理的對策建議

供熱糾紛的高效化解，需依托多方協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)從源頭預(yù)防到末端終結(jié)的全流程治理，推動供熱領(lǐng)域治理格局優(yōu)化升級，這既是保障民生權(quán)益的迫切需求，也是維護供熱市場穩(wěn)定秩序的關(guān)鍵舉措。

構(gòu)建“三方聯(lián)動”機制。搭建多方協(xié)同合作的“法院﹢供熱企業(yè)﹢社區(qū)”聯(lián)動平臺，通過資源整合與信息共享，提高了糾紛處理的效率和信息精準(zhǔn)度。由供熱企業(yè)承擔(dān)全面健全用戶檔案信息的職責(zé)，具體涵蓋補充公民身份號碼、房屋產(chǎn)權(quán)等相關(guān)詳細資料，以保障用戶信息的完備性與精確性。社區(qū)積極發(fā)揮配合作用，助力核實居民的居住情況，深入探究家庭的經(jīng)濟困難程度，為針對性解決問題提供參考。法院借助這一聯(lián)動平臺，能夠依據(jù)全面準(zhǔn)確的信息，開展更具針對性的調(diào)解工作，提高糾紛解決的成功率，降低訴訟成本，提升群眾對供熱糾紛處理的滿意度。通過此種多方聯(lián)動機制，各方資源得以有效整合，信息共享更為順暢，為供熱糾紛的預(yù)防和化解提供有力支撐。同時，構(gòu)建定期溝通機制，針對部分案件中情緒較為激動、不愿繳納費用的當(dāng)事人，由法院、供熱企業(yè)與社區(qū)三方聯(lián)合開展上門走訪工作，與用戶進行面對面交流，了解其實際困難以及拒絕繳費的原因，并針對性地提出解決措施，分層分類解決問題。形成“法院主導(dǎo)、供熱企業(yè)推進、社區(qū)協(xié)助”的“三方聯(lián)動”模式。

司法賦能基層治理，打造糾紛化解集散地。以入駐綜治中心作為切入點，積極探索多元解紛模式，以綜治中心為前沿陣地，將民事案件的咨詢、收案、訴調(diào)對接等核心業(yè)務(wù)全面遷移至綜治中心，對涉及供熱糾紛等民生案件依托綜治中心開展批量化解工作，實現(xiàn)了“審判職能”與“治理職能”之間的精準(zhǔn)銜接，直接面對并解決廣大熱用戶在日常生產(chǎn)生活中遇到的實際問題和矛盾糾紛，為供熱企業(yè)和熱用戶提供更加高效、便捷的司法服務(wù)，有效提升了矛盾化解的效率和效果，實現(xiàn)司法服務(wù)與基層治理的有機結(jié)合，提升社會治理的整體效能。

以合同強基礎(chǔ)，促進規(guī)范化管理。強化與供熱企業(yè)的溝通協(xié)作，引導(dǎo)其開展規(guī)范化經(jīng)營，協(xié)同住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部門共同研制并頒布供熱合同示范文本，以書面形式將該示范文本分發(fā)至各供熱企業(yè)，并大力推動其應(yīng)用，促使其依法依規(guī)與用戶簽訂合同，從源頭上規(guī)范供熱市場秩序，通過制定標(biāo)準(zhǔn)化的繳費流程、合同條款及用戶服務(wù)指南，對供熱市場予以規(guī)范，保障供需雙方的合法權(quán)益，切實減少因合同條款不明晰所引發(fā)的各類糾紛，提高供熱服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，從源頭上減少糾紛，有效降低大批量案件的發(fā)生概率。

（來源：人民法院報，作者單位：白城鐵路運輸法院）